É impossível falar sobre os avanços das telecomunicações no Brasil sem considerar as contribuições de João Cox. Entre 1999 e 2004, ele ocupou a cadeira de Vice-Presidente de Finanças e Relações com Investidores da Telemig e da Tele Norte. Ainda, em 2002, acumulou também o cargo de presidente da Telemig S.A e da Amazônia Celular.
Durante sua gestão, a empresa aumentou a sua base de assinantes de 600 mil para 2,5 milhões. Foi também nesse período que a companhia foi reconhecida como uma das melhores empresas de telecomunicações do mundo, sendo referência de um Brasil que dá certo.
Ainda, suas contribuições podem ser vistas na Claro, onde também ocupou a cadeira de presidente – sob seu comando, a operadora apresentou um crescimento de 41% – e Vice-Chairman do Conselho de Diretores.
Essas e outras passagens, que incluem cargos executivos e assentos em Conselhos de Administração, revelam a veia empreendedora, líder e visionária de João Cox, que contribuiu e continua contribuindo para um mercado de consumo centrado no cliente. Ele foi homenageado na celebração dos 30 anos da Consumidor Moderno.
Inovações da Telemig
A experiência do consumidor criada pela Telemig na década de 1990 era inovadora, ainda mais para um momento em que o conceito era pouco conhecido no País. Na época, para ter uma linha pós-paga de celular, era necessário ter crédito, o que demandava um escrutínio grande por parte das companhias telefônicas em relação aos clientes. No entanto, no caso da Telemig, se um cliente já era assinante, poderia facilmente abrir uma nova linha na Amazônia Celular, na região Norte.
Não só isso, como também foi a Telemig quem praticamente lançou a modalidade pré-paga no país, e ainda realizou a customização da planos, de acordo com o comportamento de uso das linhas dos consumidores.
“Nosso foco sempre foi um cliente satisfeito”, afirma João Cox. “Um cliente feliz retorna à casa, compra de novo, fala bem da empresa, e isso tem um efeito que reverbera a todos os outros.”
Estes são apenas alguns dos exemplos que tornam João Cox uma referência no mercado de CX. “Me sinto muito homenageado e muito grato”, conta.
Em entrevista exclusiva, João compartilhou sua visão de negócio e de experiência do consumidor. Confira!
CX de vanguarda
CM: A sua liderança ajudou a Telemig a se tornar uma das melhores companhias de telecomunicações do mundo. Qual foi o grande diferencial para que isso acontecesse? Quais foram os momentos chaves, as decisões corretas para que houvesse essa superação?
João Cox: Antes de tudo, a equipe que tínhamos lá era formidável. Tive prazer em todos os lugares em que trabalhei, mas a Telemig era uma empresa única. Atuei em telefonia por muito tempo e, mesmo liderando outras empresas, acho que jamais consegui recriar uma Telemig. Era uma empresa que buscava excelência em tudo.
A minha meta, e a meta de todos ali, não era ser a melhor empresa do Brasil, mas a melhor do mundo. Mas não é ser a melhor por ser a melhor, é para você ser melhor: você tem que fazer tudo bem, você tem que fazer tudo com excelência.
Isso era em várias áreas. Na relação com investidores, a despeito da briga societária, na qual estavam os sócios envolvidos e que foi talvez a maior polêmica societária até o momento no Brasil, nós ganhávamos prêmios de relação com investidores. Em TI, nossa solução de atendimento ao cliente foi premiada e ficou entre as cinco melhores do mundo.
Criamos o primeiro plano de fidelização, um plano de reconhecimento do cliente na Telemig, que foi escolhido o melhor plano do Brasil. E assim aconteceu em todas as áreas. Todos amavam aquilo e todos embarcaram nesse meu sonho de satisfazer clientes de todas as formas.
CM: E na Claro, quais foram algumas das inovações que ajudou a inaugurar em experiência do cliente no Brasil?
Em dado momento, começou a surgir algumas redes sociais, como a Second Life e o Orkut. Colocávamos como meta na Claro que tínhamos que ter canal de atendimento em todas as plataformas, inclusive uma loja na Second Life, tanto para vender quanto para atender o cliente.
Era também a nossa obrigação que o call center, em todas as plataformas, a ter três idiomas: português, espanhol – que a nossa língua vizinha – e inglês, já que todo cliente tinha que ser atendido. Fomos os primeiros a trazer o 3G para o Brasil, com um ano de antecedência. E, quando fizemos a primeira videochamada do Brasil, imediatamente, capacitamos o núcleo do nosso atendimento ao cliente para atender em Libras. Até hoje me recordo de quando contara o primeiro caso de atendimento em Libras, da alegria e da reação do cliente ao sentir que ali era respeitado.
O cliente, se tiver que apelar pela lei para ser respeitado, vai conseguir, mas terá muito trabalho. O cliente prefere a empresa que o respeita, porque essa é a essência da organização. Acredito que isso tem que estar presente em tudo o que fazemos.
Um olhar para o futuro
CM: Quais foram os principais aprendizados que você carregou ao longo dessa trajetória profissional e que você pode recomendar para outras lideranças?
Eu costumava dizer o seguinte: você não vai encontrar em nenhuma empresa, na sua missão, tratar mal o cliente. Todas vão dizer que o objetivo é tratar e satisfazer o cliente. Mas isso tem que ser efetivo. Tem quer ser algo como escovar os dentes. Isso tem que ser feito com paixão, com amor, e o devido respeito.
Um exemplo: quando eu presidia a Claro e participava de eventos públicos, colocava o meu e-mail em caso de problemas com a empresa. Não somos perfeitos, e seguramente vamos errar. Mas se entendermos os nossos erros, podemos consertá-los. A cada três meses, obrigatoriamente, a diretoria fazia a reunião dentro de um call center. Nos obrigávamos a, antes de começar a reunião, que todos atendessem o cliente por uma hora. Era tão interessante, porque percebíamos problemas que nem conhecíamos.
Meu conselho é: se coloque no lugar do cliente, sinta a dor dele. É óbvio que vai você vai achar situações que não são verdadeira, não são honestas, acontece. Mas coloque-se lá, primeiro procure entender se, de fato, você não poderia ter feito algo diferente.
Ouça, mas ouça não só com os ouvidos, ouça com o coração o que o cliente está dizendo e tente atendê-lo. Porque se este cliente foi feliz, ele volta e perpetua o seu resultado.
CM: Como você vê os próximos anos da experiência do cliente e do relacionamento do consumidor? Qual papel que a IA terá nisso?
Eu já não sou mais executivo, agora atuo como investidor. Mas a paixão continua. Acabei de investir numa empresa de Inteligência Artificial, a Resolva AÍ, que tem o objetivo de ser um centro para que as pessoas façam suas reclamações e as ajude a resolver seus problemas, sendo um canal eficiente não só para o cliente, mas para a empresa.
No futuro, só haverá dois tipos de empresas: as que tem IA e as que falharam. Não é possível pensar o futuro sem a Inteligência Artificial para aprimorar, não só o relacionamento com o cliente, como todos os relacionamentos com stakeholders.
Estamos muitos felizes, somos a empresa em IA pioneira nisso. Fundamentalmente, treinamos um agente com a base de dados do Consumidor.gov.br. Temos como base 8,9 milhões de reclamações já realizadas no Brasil inteiro, e seguimos aumentando essa base de conhecimento.
Não há mais como viver sem Inteligência Artificial.
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