Apontar que a nova geração de clientes e seu comportamento digital, o Pix, o Open Finance e demais, são fatores de uma guinada na experiência do cliente para o setor financeiro no Brasil nos últimos anos soaria repetitivo. Isso tudo contribuiu, mas, o que veremos nos próximos anos será uma verdadeira revolução na forma como as pessoas interagem com serviços financeiros.
Tudo porque os avanços com Inteligência Artificial (IA) estão tornando as soluções digitais e as experiências com serviços financeiros mais inteligentes, personalizadas e seguras. A hiperpersonalização, por exemplo, é um dos principais avanços do setor. Ela já possibilita às instituições antecipar as necessidades dos clientes e oferecerem soluções sob medida em tempo real. Conforme um relatório recente da McKinsey, ela pode reduzir custos operacionais em até 30% e aumentar a retenção de clientes em mais de 35%.
Já o mercado de IA generativa gerou para o setor financeiro brasileiro uma receita de 84,4 milhões de dólares em 2024 e está projetado para alcançar 652,7 milhões de dólares até 2030, com um crescimento anual composto (CAGR) de 41,5% entre 2025 e 2030, segundo a Horizon Grand View Research.
IA é crucial em vários processos
Com todo esse avanço em IA para o setor financeiro, há um desafio contínuo: promover a educação financeira para garantir o uso consciente dos produtos e serviços cada vez mais digitais e inteligentes.
Nesse sentido, a IA desempenha um papel crucial também no processo de aprendizado. Agentes de IA, por exemplo, podem ajudar nessa experiência e melhorar a agilidade e eficiência do atendimento e na contratação de serviços.
Além disso a capacitação profissional em IA para este setor tem sido muito buscada. De acordo com o Índice de Aprendizado do 4º trimestre de 2024 da Udemy, plataforma de cursos online, o consumo de cursos de IA no setor financeiro cresceu 75% de um trimestre para outro no quarto trimestre de 2024, em comparação com um aumento de 42% no terceiro trimestre, refletindo um crescimento em áreas como análise financeira, avaliação de riscos e automação.
Contudo, o grande impacto está na segurança e eficiência operacional desse setor. Com sistemas cada vez mais sofisticados, a IA permite detectar fraudes em tempo real, identificando padrões anômalos antes mesmo que o usuário perceba qualquer irregularidade e antecipando as regras para conter esses ataques.
Equilíbrio entre inovação e confiança
No PayPal, por exemplo, todo o sistema é baseado em Machine Learning para auxiliar na segurança do usuário. E, com forte conhecimento de mercado, a companhia já realiza essa análise contínua de dados, garantindo transações mais seguras. Além disso, como mencionado anteriormente, a eficiência operacional será um divisor de águas.
Ana Paula Kagueyama, head de CX Global do PayPal, diz que, com assistentes virtuais em funcionamento e IA generativa, as interações entre empresas e consumidores certamente serão mais rápidas e intuitivas no futuro, reduzindo tempos de espera e elevando a satisfação do cliente.
“O futuro do setor financeiro será definido pelo equilíbrio entre inovação e confiança, e a IA será um pilar essencial para essa transformação”, frisa. “No PayPal, acreditamos que inovação sem segurança não é inovação. A IA precisa ser um instrumento de inclusão e segurança, e cabe a nós garantir que isso aconteça”.
IA para equilibrar a tomada de decisão
Para um setor tão sensível como o financeiro, toda tomada de decisão envolve uma série de riscos. Ana entende que, com o apoio da IA, toda tarefa do líder fica agora melhor orientada pela capacidade analítica da tecnologia e a facilidade em extrair dados sólidos e confiáveis. Isso, por sua vez, permite avaliações precisas e decisões mais ágeis e assertivas.
“Utilizamos IA para melhorar a experiência dos clientes e transformar dados brutos em insights estratégicos. Na segurança, a IA nos ajuda a prever e mitigar riscos operacionais, tornando a proteção dos usuários ainda mais eficiente. No atendimento ao cliente, ela melhora significativamente a experiência, oferecendo respostas mais rápidas e precisas”, resume Ana.
No entanto, a executiva acredita que o diferencial está no equilíbrio entre automação e sensibilidade humana. “A IA fornece os dados, mas a visão estratégica e o contexto humano são insubstituíveis para transformar esses insights em decisões que realmente impactam positivamente nossos clientes e parceiros”.
Ao final, empresas e clientes do setor financeiro querem o mesmo: satisfação e os melhores resultados. E nesse ponto, a IA acaba sendo uma ferramenta extremamente eficiente e complementar à capacidade humana.
“A Inteligência Artificial e os seres humanos não apenas podem, mas devem trabalhar juntos para alcançar os melhores resultados. Enquanto a IA tem uma capacidade incomparável de processar grandes volumes de dados e identificar padrões, os seres humanos trazem intuição, criatividade e visão estratégica – atributos insubstituíveis para a tomada de decisão em cenários complexos”, avalia Ana. “Se hoje podemos ver carros autônomos navegando por ruas movimentadas com eficiência, é porque há uma mente humana por trás que o treinou para tomar as melhores decisões”.
E assim também é o setor financeiro. Navegar entre as melhores decisões de negócios e investimentos, obter as melhores ofertas e um atendimento personalizado, passa agora pela inteligência humana, agora utilizando soluções e plataformas que integram inteligência artificial para um melhor desempenho. Seja na experiência do cliente ou na gestão, a IA para o setor financeiro é um claro indicativo de que a sinergia entre humano e tecnologia continuará construindo um futuro brilhante para o setor.
Quer saber mais sobre como a IA impacta diversos outros setores e ouvir a opinião de líderes renomados? Não perca a próxima edição especial de 30 anos da revista Consumidor Moderno!
O post Para a PayPal, o futuro do setor financeiro está no equilíbrio entre inovação e confiança apareceu primeiro em Consumidor Moderno.
