“A implementação da IA para hiperpersonalização será o diferencial”

Diferente da personalização tradicional, que se baseia em segmentações gerais como dados demográficos ou comportamentais, a hiperpersonalização alimentada por Inteligência Artificial (IA) utiliza tecnologias de ponta para criar experiências adaptadas às necessidades e preferências únicas de cada cliente.

A personalização tradicional tem sido limitada por sua incapacidade de fornecer experiências adaptadas às necessidades únicas de clientes individuais, explica Rander Souza, diretor estratégico de Digital e IA da Genesys LATAM. Ele pontua ainda que a personalização tradicional falha em atender às expectativas de clientes que desejam ser vistos e compreendidos em suas jornadas.

“Sem a capacidade de garantir que o histórico de um cliente o acompanhe perfeitamente ao longo de sua jornada, as organizações têm confiado em insights fragmentados e personalização baseada em persona. Essas personas fornecem apenas personalização geral com base em dados demográficos, comportamentos ou outra segmentação”, comenta. “Em contraste, a hiperpersonalização é habilitada por meio da orquestração do histórico de um cliente individual, em parceria com insights de dados ricos que podem ajudar a prever a intenção e habilitar serviços proativos, capacitando as organizações a fornecer experiências nas quais os clientes se sintam vistos, ouvidos e compreendidos”.

Desafios e soluções

Apesar do potencial transformador, as empresas enfrentam desafios para implementar soluções baseadas em IA. Segundo Rander, muitas organizações ainda operam com tecnologia legada, que dificulta a adoção de soluções modernas. Para o executivo, migrar para plataformas na nuvem é essencial para implantar a hiperpersonalização de forma ágil e eficiente. Além disso, preocupações relacionadas à privacidade e à segurança de dados, bem como ao potencial de respostas imprecisas geradas por IA, também estão na lista de desafios.

Na pesquisa Customer Experience in the Age of AI, da Genesys, os líderes empresariais pesquisados compartilharam que suas maiores preocupações em adotar a tecnologia:

• Privacidade/segurança de dados (64%);
• Preocupações dos funcionários sobre IA (49%);
• Cenário regulatório (31%);
• Potencial de que alucinações de IA generativas poderiam fornecer respostas erradas (34%).

“A boa notícia é que há oportunidades de aproveitar o potencial da IA de forma ética e responsável, mitigando o risco de viés, ajudando a garantir a privacidade de dados e fortalecendo a segurança, para melhorar as operações comerciais”, frisa.

Outro desafio está no equilíbrio entre privacidade e personalização dos dados do cliente. É um processo delicado, mas, ao mesmo tempo, crucial para criar confiança com os consumidores. Nesse cenário, uma maneira de garantir que as empresas priorizem ambos é usar práticas avançadas de segurança. Entre essas práticas está o processo de identificação e verificação (ID&V), que garante a verificação da identidade do cliente e estabelece o direito de transação.

“Esse processo ajuda as empresas a verificar a identidade de um cliente antes que qualquer informação confidencial seja fornecida e os ajuda a se sentirem seguros ao se comunicarem com uma empresa. As empresas também devem implantar sinais preditivos automatizados para detectar possíveis fraudes e empregar métodos de autenticação dupla e múltipla para evitar roubo de identidade e representação falsa. Além disso, ao considerar a experiência de compra B2C, as organizações podem se beneficiar da implementação do processamento de pagamento com tecnologia de IA para auxiliar na proteção contra fraudes, filtrar grandes volumes de dados para identificar riscos potenciais e detectar pagamentos incomuns”, aconselha.

IA generativa, conversacional e preditiva

A relevância da IA é ainda mais evidente quando se trata de oferecer uma experiência única ao cliente, destacando-se em três áreas principais: recomendações personalizadas, interações mais inteligentes com agentes virtuais e atendimento ao cliente, e desenvolvimento de produtos guiados pela demanda do consumidor.

Com a IA generativa, é possível analisar dados de clientes para criar recomendações altamente personalizadas. Já a IA conversacional eleva a qualidade do atendimento, proporcionando interações mais eficazes por meio de bots e agentes virtuais, enquanto a IA preditiva auxilia agentes a planejar experiências mais empáticas e alinhadas às necessidades dos consumidores.

Como destaca Rander, os avanços na IA preditiva permitem que empresas tomem decisões mais assertivas ao analisar dados históricos e identificar padrões que antecipam cenários futuros. Transformando dados brutos em insights práticos, as organizações conseguem se antecipar às demandas do mercado, permitindo que seus agentes ajam de maneira proativa e implementem as melhores ações.

“Com análise preditiva e engajamento, as empresas têm uma melhor compreensão dos pontos de contato críticos para impulsionar um melhor gerenciamento das jornadas do cliente. Isso dá às organizações o insight necessário para prever as necessidades do cliente, analisar dados e envolver os consumidores proativamente em tempo real”, explica.

Um exemplo citado é: se um consumidor estiver navegando em um site e não estiver progredindo em direção a nenhuma meta, um agente ou funcionário virtual pode entrar em contato com um chat para ajudar. Ao usar a IA para antecipar as necessidades do cliente e as tendências de mercado, as empresas podem melhorar a personalização das experiências do cliente, melhorar a eficiência operacional, aumentar as vendas e a lucratividade e permanecer competitivas em um mercado em constante evolução.

Impacto da hiperpersonalização

Segundo Rander, as empresas que adotarem a hiperpersonalização de forma eficiente terão vantagens competitivas significativas. Ele reforça ainda que o setor de CX está em um período significativo de mudança, evoluindo as operações para a nuvem após ter permanecido um dos poucos setores operando principalmente com tecnologia tradicional no local.

“Isso é particularmente relevante na região da América Latina, onde a pesquisa Genesys State of Customer Experience 2023 descobriu que apenas 12% das organizações pesquisadas estavam oferecendo serviços omnicanal totalmente conectados, limitando sua capacidade de fornecer experiências personalizadas e integradas aos seus clientes”, relata.

Ainda de acordo com o executivo, nos próximos três a cinco anos será essencial que as organizações forneçam experiências hiperpersonalizadas para os clientes. Caso contrário, correm o risco de serem deixadas para trás. Ele ressalta que, com o tempo, os clientes se acostumarão a experiências alimentadas por IA que fornecem um nível sofisticado de serviço, e essas experiências ganharão sua lealdade.

Além disso, Rander comenta que há expectativa em que as organizações comecem a alavancar o poder da IA agêntica – agentes autônomos de IA – para executar tarefas complexas de forma proativa. Assim, é possível melhorar a experiência do cliente e a precisão das recomendações para clientes e funcionários.

“Prevejo que a IA para suporte ao cliente será tratada de uma maneira muito mais conversacional do que os padrões atuais e, por fim, que os copilotos para suporte ao cliente e vendas aumentarão a lucratividade dos negócios ao fornecer às organizações uma visão totalmente contextualizada do cliente. A implementação da IA para hiperpersonalização será o diferencial para organizações conhecidas por serviços de qualidade e experiências orquestradas”, finaliza.

*Foto: Shutterstock.com

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