“Usaremos cada vez mais a IA como um acelerador na prática”, diz CEO da Neo & Hypeone

A Neo & Hypeone se consolidou no último ano como uma das principais referências no mercado de tecnologia para Customer Experience (CX). Prova disso foi a conquista de vários prêmios importantes em 2024. Um deles, o Prêmio CONAREC 2024, como Melhor Solução de Automação.

Os resultados expressivos junto aos clientes revelam a implementação de soluções inovadoras, que integraram Inteligência Artificial generativa aos seus serviços e denotam o quanto a companhia está em sintonia com o futuro do CX. “Nos posicionamos como uma empresa inovadora e que está sempre alinhada aos desafios dos clientes”, frisa Luiz Iannini, CEO da Neo & Hypeone.

Os lançamentos de novos escopos de serviços na Hypeone, como cibersegurança e EUS (End User Service), além de uma visão de negócios para cada vice-presidência, também apontam a capacidade da companhia em evoluir em um mercado cada vez mais competitivo. “Hoje cada VP é responsável por trazer receita nova para as companhias, e conseguimos concretizar isso na prática”, revela Luiz. Para ele, os aprendizados devem ser constantes. “Temos que nos adaptar rapidamente para atender às mudanças comportamentais do mercado, que estão cada vez mais dinâmicas na era digital”.

Aprofundando a integração entre CX e digital

Para 2025, a Neo & Hypeone está comprometida em “aprofundar a integração entre CX e digital”. Luiz afirma que investir em tecnologias emergentes e capacitar equipes para entregar experiências ainda mais conectadas e eficazes será o grande foco da empresa este ano. “Nesse contexto, é usar cada vez mais a IA como um acelerador na prática”, pontua.

Luiz vê o mercado brasileiro de tecnologia para CX mais maduro e em plena transformação, com as empresas cada vez mais conscientes de que o sucesso passa pela experiência que entregam aos seus clientes. “Em 2024, vimos um crescimento acelerado de investimentos em automação e IA para CX. Em 2025, a integração entre CX e o digital será primordial, com destaque para plataformas verdadeiramente omnichannel e análise de dados em tempo real, oferecendo experiências memoráveis e personalizadas aos consumidores”.

Uma visão assertiva quando colocada lado a lado com dados do Gartner, que apontam 60% das empresas globais investindo mais em tecnologias que conectem dados e canais este ano. “Vejo potencial especialmente em setores como varejo e serviços financeiros, onde a personalização e a eficiência do atendimento podem ser diferenciais competitivos para as empresas. Um cenário de grandes oportunidades para o Brasil”, pontua Luiz.

 Cibersegurança: ponto sensível para a nova era do CX

Com os avanços em Inteligência Artificial, a questão da segurança digital será ainda mais preponderante no mercado de CX. O que para Luiz é um dos pilares do CX em 2025. “Com a ampliação do uso de IA e a troca de grandes volumes de dados, proteger informações sensíveis será crucial para manter a confiança do cliente. E na era digital o aumento da circulação de dados cria desafios significativos para a proteção contra fraudes e roubo de informações”.

O executivo entende que, à medida que as empresas se digitalizam com IA aplicada, crescem proporcionalmente os riscos de ataques cibernéticos sofisticados considerando também a IA como acelerador deste processo. “Acredito que a segurança digital tem se consolidado cada vez mais como um pilar fundamental para a proteção de dados e a sustentabilidade dos negócios”.

Entre as tendências em cibersegurança, Luiz destaca as principais:

• Uso de IA para detecção proativa de ameaças;
• Fortalecimento das autenticações multifator (MFA) e a implementação de zero trust architectures, que minimizam riscos ao validar todas as interações dentro de um sistema;
• Investimento contínuo em tecnologias de segurança e práticas que resguardem os dados dos clientes, para estar em conformidade com regulamentações, como a LGPD;
• Treinamentos para que os colaboradores estejam preparados para identificar tentativas de fraude e ataques de engenharia social, que exploram vulnerabilidades humanas para acessar informações confidenciais.

“A segurança não é apenas uma obrigação, mas um diferencial competitivo no mercado de CX”, resume o CEO da Neo & Hypeone.

 O papel da liderança e o futuro com agentes GenAI

No mundo do CX, empresas convivem com o desafio de não apenas inovar, mas, sobretudo, fazer com que a inovação engaje seu público-alvo e traga resultados. Para Luiz Iannini, “inovação sem propósito não gera impacto”. Na Neo & Hypeone, Luiz explica que todos encaram o desafio de inovar com um foco claro no cliente, onde cada solução é desenvolvida e projetada para resolver problemas reais e melhorar a jornada do consumidor. “Isso requer escuta ativa, análise de dados precisa e uma abordagem ágil. Como líder, priorizo a construção de uma cultura onde a inovação seja impulsionada pela colaboração entre equipes e pela cocriação com os clientes. Engajamento e resultados vêm naturalmente quando colocamos o cliente no centro das nossas iniciativas”.

Em 2024, a IA generativa teve grande destaque, mas também enfrentou muitos desafios dentro das empresas, como falta de infraestrutura adequada, qualidade e acesso a dados, custos etc. Um cenário que para Luiz requer muita mais atenção, estudos e preparo das empresas em 2025. “As complexidades tendem a aumentar em 2025, e as organizações precisarão adotar abordagens mais estratégicas e eficientes para integrar a GenAI em suas operações, especialmente na experiência do cliente”.

Luiz percebe que cada vez mais, as empresas precisarão entender a estratégia mais assertiva para analisar os dados gerados e colocar uma orientação a partir deles, integrando a IA no contexto operacional de CX, buscando aumentar a produtividade, melhorar a qualidade e eficiência dos atendimentos. “Tudo isso, focando em ROI, automação e personalização direcionada. Saber usar isso de maneira adaptativa e exponencial tende a ser uma grande vantagem competitiva”, completa o executivo.

Contudo, Luiz vê com bons olhos o futuro do CX com IA generativa para atendimento. “Em 2024, as empresas enfrentaram desafios para entender a infraestrutura adequada voltada a GenAI, qualidade e acesso a dados, além de custos elevados. Tem uma parte de estudos relacionados ao avanço referente aos agentes de IA que mostram que a tendência é evoluir cada vez mais em 2025”, conclui.

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