GenAI de terceiros resolverão 40% do atendimento ao cliente até 2027

Não dá para falar de experiência do cliente sem mencionar o impacto revolucionário da Inteligência Artificial generativa (GenAI). Segundo o relatório do Gartner, até 2027, 40% de todos os problemas de atendimento ao cliente serão resolvidos por ferramentas de GenAI de terceiros. Essas soluções, como ChatGPT, Google AI Overviews e Apple Intelligence, estão ganhando espaço entre os consumidores por oferecer conveniência e disponibilidade às quais canais tradicionais não conseguem igualar.

Com a adoção crescente dessas tecnologias, o comportamento dos consumidores está mudando rapidamente. O Gartner aponta que clientes preferem as ferramentas GenAI por serem práticas, rápidas e familiares, o que está redefinindo o papel dos serviços de atendimento. Essa tendência apresenta tanto desafios quanto oportunidades para as empresas.

A transformação do comportamento do cliente

De acordo com Daniel O’Sullivan, diretor analista sênior do Gartner, “há uma transformação no comportamento do cliente e uma redefinição em suas expectativas com a GenAI continuando a remodelar o cenário de atendimento ao cliente”. Ele explica que, à medida que os consumidores resolvem problemas com ferramentas externas, haverá uma demanda reduzida por serviços de canais criados pela própria empresa, como aplicativos, sites ou serviços internos de atendimento ao cliente. Porém, quando os clientes recorrem ao atendimento oficial, suas expectativas são significativamente mais altas.

“Os líderes de serviço e suporte devem desenvolver sua experiência do cliente e estratégias de canal para refletir essas mudanças profundas e atender às necessidades dos clientes neste mundo impulsionado pela IA”, disse O’Sullivan.

Essa nova realidade exige que os líderes de atendimento ao cliente repensem suas estratégias. De acordo com outra pesquisa do Gartner com 187 líderes de serviço e suporte, 84% acreditam que as expectativas dos clientes estão maiores do que nunca.

Impactos em CX

O relatório do Gartner destaca dois impactos principais das ferramentas GenAI de terceiros no atendimento ao cliente:

Demanda reduzida por serviços

As ferramentas externas, habilitadas por GenAI, superam os canais tradicionais por serem mais eficientes e acessíveis. Para acompanhar essa mudança, as empresas devem equilibrar seus investimentos, focando na criação de experiências de autoatendimento diferenciadas e reservando os atendimentos mais sofisticados para suas equipes especializadas.

Redefinição das expectativas dos clientes

Com as ferramentas GenAI, os clientes se acostumam a interações rápidas, naturais e de baixo esforço. As empresas precisam acompanhar esse padrão para garantir a lealdade dos consumidores. Isso inclui a implementação de experiências conversacionais baseadas em linguagem natural em todos os canais e a captura da intenção do cliente com tecnologias avançadas.

O futuro do atendimento ao cliente

Embora as ferramentas GenAI de terceiros estejam ganhando popularidade, ainda há um conjunto de problemas que exigem suporte humano. Para proteger a fidelidade dos clientes, de acordo com o Gartner, as empresas devem implantar estratégias que combinem autoatendimento com atendimento humanizado de alta qualidade.

Como afirma O’Sullivan, “os líderes devem investir em soluções que complementem as opções de terceiros, garantindo que os clientes tenham acesso a uma experiência fluida e satisfatória”.

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